濟南物流公司：幕后：從“雙十一”看順豐的初心
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2022-11-25 12:07:29
坊間一直都說(shuō)中國快遞分兩種——順豐和其他。這句固然是段子，但大概率是國內絕大多數消費者的真實(shí)感受。我個(gè)人覺(jué)得這話(huà)說(shuō)得并不準確，因為順豐始終只是在堅守自己的初心，讓快件快捷安穩地送到消費者手中。
在消費者心中，順豐始終是中國快遞服務(wù)的那根標準線(xiàn)。特別是在剛剛過(guò)去的雙十一，我們看到順豐不僅上線(xiàn)了保價(jià)升級服務(wù)2.0版本，用科技提升貨物的安全性，“極效前置”更是布局全國，全國第一單送達的包裹僅在付尾款3分鐘后。
隨波逐流易，堅守初心難，從過(guò)去到現在，順豐一直在不斷結合環(huán)境去持續完善和優(yōu)化服務(wù)，今年又針對不上門(mén)的問(wèn)題推出重磅服務(wù)“不上門(mén)必賠付”。而在其他企業(yè)迎頭趕上的時(shí)候，順豐已經(jīng)著(zhù)手其他，布局更加廣闊的空間，這也使其始終引領(lǐng)行業(yè)。
01過(guò)去：服務(wù)讓順豐脫穎而出
縱觀(guān)順豐的發(fā)展史，順豐最早一次針對服務(wù)的重大突破可以說(shuō)是2003年。2003年，順豐首次開(kāi)始租用揚子江航空（現并入金鵬航空）的全貨機，然后在2009年更創(chuàng )立全資子公司順豐航空，一舉踏進(jìn)了航空物流的市場(chǎng)。飛機送快遞，不僅為順豐贏(yíng)得了更好的時(shí)效與服務(wù)，也變相在全國范圍內打響了順豐的品牌，在機場(chǎng)一架架順豐涂裝的飛機無(wú)疑就是最好的廣告板。
而在末端，2011年開(kāi)始，順豐開(kāi)始推行各種標準化的動(dòng)作，從收件到完成配送這一流程的每一個(gè)步驟，例如開(kāi)箱驗視、快件碼放、遞送簽字筆等動(dòng)作所需要的時(shí)間，根據對員工工作中的動(dòng)作進(jìn)行規范，以節約時(shí)間提高效能。
順豐對快遞員的操作有詳細的規范和要求。比如，要求快遞員把分類(lèi)整理好的快件按照后送先裝的順序裝入背包，文件類(lèi)快件正面朝內放置在背包內側夾層，運單面朝向一致。小件包裹類(lèi)快件則要求運單面朝內或者正面朝上放置在背包中間夾層。這樣經(jīng)過(guò)整理的快件方便同一客戶(hù)快件統一放置，便于拿取。
這些標準動(dòng)作是秉承“磨刀不誤砍柴工”的理念，在某些環(huán)節付出少量時(shí)間以便于后期節約更多時(shí)間，這對于一家當時(shí)每天要處理百萬(wàn)量級的快遞企業(yè)，提升效率帶來(lái)的收益無(wú)法估量。
而在2016年，順豐為了確保“雙11”期間的服務(wù)質(zhì)量，采取了限流的方式，對于“雙11”前夕臨時(shí)產(chǎn)生的偶發(fā)性需求、單件超過(guò)30公斤或者異形件進(jìn)行了“婉拒”。按照當時(shí)順豐上市預案中“單件收入23.81元”計，順豐當時(shí)放棄了高達數億元收入，這在快遞行業(yè)內絕無(wú)僅有。對此，順豐相關(guān)負責人當時(shí)接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，采取限流等措施是為了確?？蛻?hù)體驗和服務(wù)品質(zhì)，決定優(yōu)先保障長(cháng)期合作客戶(hù)的客戶(hù)體驗。
02現在：科技是保證服務(wù)的第一生產(chǎn)力
如今，隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展，快遞早已不再是當年忙起來(lái)就爆倉的樣子，行業(yè)也從持續多年的價(jià)格戰中逐漸走出，向服務(wù)質(zhì)量方向進(jìn)行傾斜。
而原本就已經(jīng)是中國快遞物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)天花板的順豐，更是一直在對自身服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。
例如，今年雙十一前夕，順豐對原有的保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細化和梳理，結合用戶(hù)的不同需求和托寄物的不同屬性進(jìn)行保價(jià)，賠付時(shí)效和周期也會(huì )大幅縮短，從客戶(hù)理賠到完結最快12小時(shí)賠付到賬，對消費者而言化繁為簡(jiǎn)。最容易扯皮的理賠金額問(wèn)題，經(jīng)過(guò)此次升級后，通過(guò)公開(kāi)公正的價(jià)值計量方式進(jìn)行解決，對用戶(hù)而言更加簡(jiǎn)單易懂。
而為了讓消費者享受到更快捷的物流服務(wù)，順豐還進(jìn)一步提升“極效前置”服務(wù)，提前將商品放置到離消費者最近的場(chǎng)所，當消費者完成支付尾款，順豐小哥就能以最快速度將商品送到家門(mén)口。
從2018年推出“極效前置”服務(wù)至今，先后為近百個(gè)品牌使用了該服務(wù)。累計前置超過(guò)1.2億商品，先后提供了過(guò)萬(wàn)個(gè)前置倉配一體資源，時(shí)效履約覆蓋334個(gè)城市。為商家降本增效，為消費者提供高質(zhì)量物流服務(wù)體驗，實(shí)現品牌、消費者、物流企業(yè)三者共贏(yíng)。
順豐之所以能不斷提升服務(wù)質(zhì)量，背后是其堅實(shí)的科技儲備。“極效前置”說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但背后離不開(kāi)順豐自身的大數據+AI精準預測能力、強大的布貨能力、訂單前置到存貨前置的應用能力、智慧供應鏈標準化和規?；芰?。
在寄遞安全方面，順豐的智慧安檢系統已全面上線(xiàn)，通過(guò)AI智能判圖技術(shù)對傳統的安檢機進(jìn)行升級改造，實(shí)現更大規模、更快速的X光圖分析能力，通過(guò)實(shí)時(shí)監控與溯源，保障貨物的安全性。
在末端服務(wù)體驗方面，順豐科技的微簽（微SIGN)產(chǎn)品對傳統紙質(zhì)回單業(yè)務(wù)全面升級，成為國內首家將電子合同技術(shù)應用于物流交付履約環(huán)節的企業(yè)，不僅實(shí)現了原紙質(zhì)單據的全流程電子化簽署流轉，還可確保已簽署的電子回單具有強法律效力。當前，電子回單已經(jīng)成為順豐提供給客戶(hù)的一項標準增值服務(wù)，微簽產(chǎn)品的落地也是順豐踐行數智化、低碳化道路的縮影。
這一系列的操作，都讓順豐在服務(wù)方面始終保持了高水平。日前，中國物流與采購聯(lián)合會(huì )發(fā)布了2022年三季度中國物流服務(wù)品牌指數報告(快遞物流行業(yè)），順豐速運以83.73分排名綜合指數首位。這已經(jīng)是順豐三年內連續11季度在中物聯(lián)中國物流服務(wù)品牌指數報告中排名第一。
03未來(lái)：手握降本增效、提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先券
11月1日，在鄂州花湖機場(chǎng)，飛往北京大興機場(chǎng)的南方航空CZ8908航班準時(shí)起飛，航班飛機上有90名旅客，相比以往不同的是，航班飛機的腹艙還裝載了222公斤的南航快件貨物。這是自7月17日客、貨運投用后，鄂州花湖機場(chǎng)起飛的首架載貨民航客機。自此，該機場(chǎng)正式開(kāi)啟客機腹艙帶貨功能。
因為鄂州花湖機場(chǎng)，順豐也將在未來(lái)徹底與其他競爭對手拉開(kāi)距離。
一方面，鄂州花湖機場(chǎng)具有明顯的區位優(yōu)勢，地處中國經(jīng)濟地理中心，毗鄰國家中心城市武漢，處于國家“一帶一路”和長(cháng)江經(jīng)濟帶兩大戰略的交匯點(diǎn)。從機場(chǎng)起飛，1.5小時(shí)飛行圈可以覆蓋北京、上海、重慶、西安等中國經(jīng)濟最發(fā)達的城市圈，可以為國內200多個(gè)城市提供次晨達產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現貨物的快速集散，在遠程運輸上構筑強大競爭壁壘。
另一方面，航空網(wǎng)絡(luò )布局有利于提供快速、安全、高品質(zhì)的快遞服務(wù)，增強服務(wù)的差異化，提升中高端物流業(yè)務(wù)的進(jìn)入壁壘，另外還有助于擴展冷鏈物流等新業(yè)務(wù)，是綜合實(shí)力的重要體現。
而對于消費者而言，未來(lái)使用順豐將享受到更多看不見(jiàn)的服務(wù)，這些服務(wù)也將進(jìn)一步提升順豐的服務(wù)質(zhì)量：
1、安全性更好：本身航空貨運的操作流程就比其他運輸方式嚴格很多，貨物裝上飛機之后，在空中貨物很難導致?lián)p壞，因此在整個(gè)貨物運輸環(huán)節之中，貨物的破損率是很低的。
2、專(zhuān)業(yè)度更高：鄂州花湖機場(chǎng)是專(zhuān)業(yè)性貨運型樞紐，無(wú)論從設計還是實(shí)際應用，相較其他機場(chǎng)專(zhuān)業(yè)度更高，也大幅降低了人為因素導致的破損等問(wèn)題。
由此可見(jiàn)，順豐真正拿到了未來(lái)既能降本增效又能提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先券。
自今年9月宣布全國50城“派件不上門(mén)，承諾必賠付”以來(lái)，順豐圍繞服務(wù)體驗已經(jīng)升級多個(gè)原有產(chǎn)品體系，這也向外界傳遞一個(gè)信號：持續改善客戶(hù)服務(wù)依然是順豐的長(cháng)期戰略。在業(yè)內，順豐一直都是高端快遞和高質(zhì)量服務(wù)的代名詞，對于順豐而言，這是堅守的初心。為了守住初心，順豐每年投入大量的人力物力。
10月底，順豐公布了前三季度營(yíng)收，總額1991.47億元，同比增加46.58%。其中，第三季度營(yíng)收690.83億元，同比增加45.39%。經(jīng)過(guò)長(cháng)期的積累，按照順豐目前的實(shí)力、架構、以及發(fā)展趨勢，其他公司想要在未來(lái)的市場(chǎng)中以服務(wù)挑戰順豐，都不會(huì )是一件簡(jiǎn)單的事。
來(lái)源：物流指聞
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